Entlastung für Systemadmins: Wie automatisiertes Password Reset dabei hilft
Automatisiertes Password Reset kann eine Antwort auf die Frage „Wie entlaste ich meine IT-Systemadministratoren?“ sein. Denn oft stehen Verantwortungsträger in mittelständischen und großen Unternehmen vor der Herausforderung, Lösungen für stetig wachsende, tägliche Workloads zu finden. Dabei ist für die IT-Systemadministration vor allem die Bearbeitung von firmeninternen Supportanfragen, z.B. über das Helpdesk, eine nicht minder zu bewertende Daueraufgabe. Wie umfassend solche Anfragen sind, ergab eine Erhebung von Gartner. Demnach führen 20 Prozent aller Service Desk Anrufe auf das Zurücksetzen von Passwörtern zurück.
Somit liegt die Idee nahe, dass automatisiertes Password Reset im Self Service eine Entlastung für die IT-Systemadministration darstellt. Warum das so ist, welche Faktoren eine Rollen spielen und welche Gründe für ein Tool zum Self Service sprechen? Wir stellen es Ihnen vor.
Vorweg: Warum stiegen die Anfragen zum Password Reset überhaupt an?
Die Antwort liegt in den Regulatorien, welche durch die EU-Datenschutz-Grundverordnung (EU-DSGVO) eingeführt wurden. Demnach müssen Unternehmen in ihren unternehmensinternen Password-Policies häufige Passwortwechsel als potenzielle Schutzmaßnahme vorschreiben. Dies führt grundsätzlich – in Kombination mit langen und komplexen Passwörtern – zu einer erhöhten Daten-Sicherheit. Nachteil der Regelung: Auch die IT-Service-Anfragen wegen vergessener Passwörter häufen sich.
Der Faktor Sicherheit: Warum ist Password Reset ohne Tool so aufwändig und unsicher?
Die größte Herausforderung des Password Resets besteht darin, den Benutzenden zuverlässig zu authentifizieren. Je größer das Unternehmen und je höher die Anzahl der Standorte, umso geringer wird die Wahrscheinlichkeit, dass Mitarbeitende und IT-Administration einander persönlich kennen. Dennoch muss eine Identität zum Zurücksetzen von Passwörtern belegt werden.
Da der Helpdesk in der Regel nicht an allen Standorten vorhanden oder sogar komplett ausgelagert ist, besteht für Mitarbeitende nur in Ausnahmefällen die Möglichkeit, persönlich mit einem Ausweis vorbeizukommen. Das gelegentlich noch praktizierte Zufaxen oder per Mail versenden einer Ausweiskopie ist vor allem unsicher, aber auch umständlich. Ein Anruf mit der passenden Durchwahlnummer beim Helpdesk? Der Schein von Sicherheit bei dieser Methode trügt leider auch.
Viele Unternehmen verlagern die Aufgabe daher an sogenannte Key-User, die vor Ort von den Hilfesuchenden kontaktiert werden. Dass gerade nach Urlaubszeiten Anfragen zum Password Reset stark ansteigen und dort Kapazitäten im Fachbereich binden, wird oftmals in Kauf genommen. Nicht zu vergessen: Solche Vorgänge sind nur sehr eingeschränkt auditierbar.
Der Faktor Globalität: Herausforderungen eines eingeschränkten Helpdesks
Internationale Unternehmen haben Büros in mehreren Ländern – doch der Helpdesk befindet sich oft nur in der Zentrale. Unterschiedliche Zeitzonen und die Entfernung zu den IT-Kolleg:innen können zu Verzögerungen des Password Resets führen. Vor allem dann, wenn der Helpdesk-Service nicht darauf eingestellt ist, 24/7 Hilfestellung geben zu können. Vergisst ein:e Mitarbeiter:in das Passwort am Wochenende oder nach den Servicezeiten des Helpdesks, ist oftmals ein Arbeiten nicht mehr möglich.
Der Faktor Zeit: Mitarbeitende verlieren Zeit beim Warten auf ein Password Reset
In vielen Unternehmen ist der Prozess zum Zurücksetzen des Passworts zeitaufwändig: Mitarbeitende müssen sich zunächst an den Helpdesk wenden, der einen Arbeitsauftrag erteilt, das Passwort zurücksetzt und schließlich den User kontaktiert. Dieser Prozess kann bis zu einer halben Stunde dauern.
Mit einer Self Service Lösung ermöglichen Unternehmen ihren Mitarbeitenden, schneller wieder produktiv werden zu können. Denn das selbstständige Zurücksetzen der Zugangsdaten dauert nicht länger als eine Minute. Gleichzeitig reduzieren sich die Helpdesk-Anfragen, sodass auch der IT-Administration mehr Kapazität für andere Herausforderungen bleibt. Unternehmen sparen mit Hilfe eines Tools kostbare Zeit und Geld.
Außerhalb des Netzwerks arbeiten: Spezifische Password Reset Lösungen
Viele Unternehmen haben Mitarbeitende, die außerhalb des Unternehmensnetzwerks, also von unterwegs, einem entfernten Standort oder dem Homeoffice aus arbeiten und mobile Endgeräte nutzen. Diese Mitarbeiter:innen stehen oft vor noch größeren Herausforderungen, wenn es um den Password Reset geht. Mit einer Self Service Lösung können Mitarbeitende ihr Passwort von überall und auf jedem Gerät zurücksetzen – und so ohne weitere Hilfe zum Tagesgeschäft zurückkehren.
Weitere Gründe, die für ein Self Service Tool sprechen
Während sich Internet-Dienste meist darauf beschränken, Anwender:innen eine URL per Mail zuzusenden, müssen entsprechende Enterprise-Tools mehrere Online- und Offline-Szenarien abdecken.
Im Unterschied zu Amazon oder Twitter haben Anwendende in Unternehmen oft nicht nur ein Kennwort, sondern jeweils ein eigenes für verschiedene Systeme und Anwendungen. Ein Tool zum Password Reset sollte idealerweise auch dies berücksichtigen.
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